Betere ziekenhuiszorg door het gebruik van patiëntenverhalen

De zorg in ziekenhuizen kan aanzienlijk verbeteren als er meer structureel wordt geleerd van de ervaringsverhalen van patiënten. Ziekenhuizen zouden het actief verzamelen van deze verhalen moeten inbedden in de kwaliteitszorg, om er systematisch van te kunnen leren. Deze conclusie is afkomstig uit het onderzoeksrapport ‘Sterke Verhalen uit het Ziekenhuis’. Dr. Anneke Sools, onderzoeker aan het LevensverhalenLab van de Universiteit Twente, schreef de wetenschappelijke fundering van dit rapport in opdracht van het Rathenau Instituut.
Leren van patiëntenverhalen moet een belangrijk onderdeel van het beleid van ziekenhuizen worden. De Tweede Kamer discussieert op 26 maart tijdens het Algemeen Overleg Ziekenhuiszorg over de kwaliteit van ziekenhuiszorg. Zowel de UT als het Rathenau Instituut signaleren dat er nog onvoldoende gedaan wordt met de informatie die patiënten kunnen geven op basis van hun ervaringen in het ziekenhuis. Terwijl juist uit de ervaringen van patiënten gerichte, samenhangende en specifieke informatie naar voren komt over het reilen en zeilen op de verschillende afdelingen in het ziekenhuis.
Het LevensverhalenLab van de UT heeft in samenwerking met het Rathenau Instituut de verhalen van patiënten via een website verzameld en geanalyseerd. De patiëntenverhalen zijn geanalyseerd met als centrale vraag: wat is volgens patiënten goede ziekenhuiszorg? Goede zorg bestaat volgens patiënten onder meer uit ruimte scheppen voor de eigen inbreng van de patiënt of partner. En uit verwachtingsmanagement: wat kun je als patiënt verwachten van een behandeling of verblijf in het ziekenhuis?
Leren van patiëntenervaringen kan via de narratieve methode die is gebruikt in dit onderzoek. Maar er zijn ook andere, beproefde methoden die al door diverse ziekenhuizen worden gebruikt zoals focusgroepen en spiegelbesprekingen. De bestaande functie van klachtenfunctionaris zou bovendien verbreed moeten worden tot die van Ombudsman. Dat zou patiënten de mogelijkheid bieden om laagdrempelig feedback, onvrede en klachten te delen.